蔺华:其实我的观点应该是先个性化才能标准化。我们讲创新,创新的源头在哪儿?应该是客户的需求。谁接触客户的需求呢?就是我们的员工。前面起步是标准化的话,这种创新是从上至下的,怎么做好标准化和个性化的差别?第一,首先公司的地位要有非常精准的客户定位,然后再进行个性化,我们一定要主导个性化,因为个性化才是创新最重要的源泉。我们在标准化的时候,是标准不断个性化的需求,用可靠的流程规范去规范个性化的内容,这样才能提升我们的服务或者是客户体验度。举一个例子,微软(微博)和谷歌(微博)的例子,在微软里面的创新,所有创新是从上到下的,比尔盖茨想完之后下面去执行。而在谷歌里面,团队自己想主意、想项目,往上看怎么获得价值。所以在这里面,创新对于公司来讲,在很多细的环节上,应该鼓励个性化的创新,给这样一个空间,让它们不断明确出客户的需求,不断去规范。总而言之,是先定位,再个性化,最后再不断标准化。


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