杨华山：大家好，我是杨华山。我们这个行业是做私人医生服务，服务的都是企业的中高级管理团队，是为大家的健康服务的，所以这个行业对用户体验是第一的。我的基本理解，用户体验是决定一个公司品质或者决定一个公司档次的元素。当然，好的企业，最高级的企业会带来高利润，我们现在都在追求比较高的效益和利润。我们做医疗服务、健康服务的，都是服务每位个性化的人，而且都是知名企业的中高层管理团队，像腾讯的马化腾的团队，TCL(微博)李东升的团队等等，服务他们这样一个全新的医疗新模式，这个模式是针对原来整个企业传统的就医模式很冰冷的、误诊误治的对比，我们这种新模式也经历了几个阶段：第一个阶段就是重视规范化、流程化的服务管理。第二个阶段，更加注重客户情绪的管理，跟客户互动的时候交流。第三个层次，是一种礼宾式的服务，因为客户的要求越来越高。我们是一个创业公司，七年来也经历了几个阶段，在客户的体验方面，纯服务没有有形的产品，因为我们不是体检机构，纯粹是靠服务体验营销，我们的客户一般是体验我们的服务之后才会跟我们进行商务谈判，成为企业中高管的一项福利。像腾讯，跟他们合作业务的时候经过了几次体验，谈的过程中，有一个研发骨干得了一种很急的病，这种急症需要全国最好的专家，很快到深圳去抢救他，像腾讯这么强大的资源，他自己也解决不了。正好找到了我们，我们很快调动全国最强的资源到深圳为他做了一个手术和整体的服务，所以马化腾他们非常感动，认为我们这样的服务正是他们需要的，他们就决定我们是他们的服务供应商。像我们服务美的高管的时候，在给客户量血糖的时候，已经很高了，达到了12左右，接近糖尿病了，我们就给他提供了一套运动、饮食、减重的干预方案，配合得很好，三个月下来就完全恢复正常了，他现在是我们最好的销售人员，经常宣传我们，说国康的服务很神奇，没有吃一粒药，没有用保健品也得到了很好的控制。所以我们这个行业，我们服务的大型企业是首选供应商，我们有定价权，相对也有比较高的利润。当然这个都是我们客户体验不可替代的。
杨华山：我的答案是“员工”，特别是基层的员工。因为基层员工是接触客户最多的，我们的服务是希望给客户带来关爱、带来温暖，对客户是亲人般的服务。对于这样的服务，不能简单告诉员工要提高客户的满意度、提升客户的体验，我们要把客户的服务做得更好，这样说是没有用的，我们要通过一种机制，真正关爱员工，让员工的工作激情点燃起来。所以，提升客户的体验，归根到底要把员工的工作激情点燃，让他内心通过服务客户自己找到工作的价值，内在的品行点燃起来。所以我们也用了很多方法做这个事情，当然，首先要有好的待遇，我们在这个行业给员工特别是基层员工是最高的待遇。第二个，我们也用文化的东西，特别是这几年在学习稻盛和夫(微博)的思想，这是非常有价值的。最多的是让员工成长，很多护士在我们的平台上干一两年，都会成为管理者，可以带十几个人的团队。一些学中医、学临床的毕业生很难就业，到我们这里之后，可以得到培训，得到提升，就影响了他们周围的同学，他们感觉在国康这个平台提升的很快，这种职业发展的自豪感可以激发他对客户服务时候的内在关心。因为服务业很容易做到流程化，就像日航破产倒闭的时候，他们讲“日航的空姐是殷勤有礼，但是感不到真诚”。所以，老板再英明，战略再英明，这只是一个方面，最重要的是点燃员工特别是基层员工的工作激情，让他真正的热爱这个工作，热爱父母。